Безобразная работа ФГУП "Почта России"
Требуем обратить внимание на абсолютно недопустимую работу ФГУП "Почта России". Поскольку это государственное учреждение, полагаем, на него можно как-то повлиять, чтобы хоть немного исправить положение дел. Которое близко к катастрофическому.С высоких трибун сказано много правильных слов о развитии интернет-торговли в России. Однако крайне мало говорится о главном её враге, который делает это развитие фактически невозможным. Этот враг - ФГУП "Почта России". И особенно - её подразделение EMS Russian Post. Сегодня ФГУП "Почта России" - безусловный монополист на рынке почтовых услуг. Это в общем-то нормально, с таким положением никто не спорит, в большинстве стран почтовые компании также принадлежат государству (США, Канада, Германия, Великобритания). Однако в этих странах государство делает всё, чтобы почтовые компании услуги населению оказывали грамотно, быстро и надёжно. Для чего в этих почтовых службах не только организован прекрасный сервис, но и обеспечена чёткая ответственность за любое отправление. И если потребитель шлёт посылку сервисом, предусматривающим трекинг, страховку и доставку "от двери до двери", он получает то, что оплачивает. На любом этапе движения своей посылки он может узнать, где она находится и когда ждать получения. И даже если отправление утеряно - почтовые службы несут полную материальную ответственность перед каждым своим клиентом.Так работает почта в большинстве стран мира.Для ФГУП "Почта России" всё перечисленное - недостижимая фантастика. А грубая реальность состоит в том, что любое отправление, попадающее в ведение этой организации, попадает в зону риска. Где никто не в состоянии гарантировать получателю не то что своевременной доставки, но и вообще доставки. Случаи, когда посылки теряются либо доходят вскрытыми, повреждёнными или разграбленными, исчисляются в России уже не сотнями, а тысячами. Нарушение установленных самой же почтой сроков доставки стало нормой, и получатель счастлив, если посылка вообще до него дошла. Контроль и отслеживание движения отправлений становятся фикцией. И никто не несёт ни малейшей ответственности за весь этот раздувающийся бардак.EMS Russian Post в этом плане намного хуже, нежели головная организация. Уточним: речь идёт о компании, обеспечивающей экспресс-доставку почтовых отправлений по схеме "из рук в руки". Сервис предусматривает страховку, полноценный трекинг и курьерскую доставку, а также чёткую обратную связь клиента с перевозчиком. За это всё и взимается плата по очень немалому тарифу, аналогичному, скажем, международным тарифам USPS (США) и превышающему тарифы большинства других почтовых служб (Германия, Великобритания и пр.).Что мы имеем в реальности? Лотерею. Причём чем дальше, тем всё больше смахивающую на игру в напёрсток. Курьерская доставка работает всё хуже и хуже. Случаи, когда курьер даже не пытается доставить посылку, а сразу вписывает в базу "Неудачная попытка вручения: Временное отсутствие адресата" - давно уже не случаи, а закономерность. После этого посылка обычно оседает в сортировочном центре, а дальнейшее общение с почтовой службой выстроено так, чтобы вынудить получателя самостоятельно приехать в этот центр и забрать посылку. Именно это настойчиво рекомендуют работники call-центра по телефону 8 800 200 50 55. Отдельно об этом замечательном call-центре. Судя по всему, это аутсорсинговый партнёр EMS Russian Post. Потому что его работники действуют по примитивной схеме: узнав номер отправления, они пробивают его статус по базе основного сайта (что может сделать любой человек с доступом в Интернет), после чего радостно сообщают результат звонящему. Сообщают то, что 98 человек из 100 и так прекрасно знают, ведь звонят они в надежде узнать подробности и причины, а не получить констатацию факта. Ничего сверх этой констатации барышни из call-центра сделать не могут. Впрочем, нет: они могут оформить пожелание о доставке на какое-то число (разумеется, и это фикция, никто эти пожелания не учитывает, оформлять их можно бесконечно). И, как уже сказано, настойчиво предлагают доехать до сортировочной и забрать посылку лично. Либо оформить получение через автоматический терминал и забрать из него лично же. И то, и другое, разумеется, есть косвенное нарушение условий доставки. Оплаченной по тарифу "из рук в руки".Ни соединить с какими-либо ответственными лицами или другими подразделениями, ни дать адекватный ответ эти барышни не могут. Отсюда логичный вывод: данный call-центр нужен исключительно самой компании EMS Russian Post. Чтобы отсекать недовольных клиентов, переводя их на автоматические терминалы. Которые просто выбрасывают посылку на руки получателю, тем самым освобождая компанию от какой-либо ответственности за содержимое посылки. Есть уже не один десяток прецедентов, когда в полученной из терминала посылке были... обычные камни или мусор вместо телефонов или ноутбуков. При этом, поскольку товары куплены в иностранных магазинах, подтверждение вложения со стороны продавца есть. Но получить с EMS Russian Post какую-либо компенсацию почти невозможно. Потому что это должен выполнять (!) продавец либо компания-отправитель. Всецело понимая вторичность описанной проблемы в сравнении с колебаниями рынка и прочими вопросами глобальной политики, тем не менее, требуем повлиять на ФГУП "Почта России" (и её дочернюю компанию EMS Russian Post). В системе ГУП есть достаточные рычаги воздействия, чтобы заставить вышеуказанные организации хотя бы выполнять свои обязательства, а не искать пути для оправдания в невыполнении и увиливания от ответственности. Если ФГУП "Почта России" и EMS Russian Post будут полноценно делать то, что декларируют, никакой иной помощи в развитии дистанционной торговли бизнесу и его клиентам не потребуется.Но это - если будут выполнять. Пока же они стремятся любым способом избежать этого выполнения.
Проблема создана с целью объединения усилий всех людей, пострадавших от деятельности EMS Russian Post и ФГУП "Почта России". Именно с этих позиций и составлен текст обращения.В связи с этим прошу модераторов объединить её с родственными частными проблемами. Это поможет собрать максимум голосов.